COMET Pomoć i podrška

From Analyticom Wiki
Revision as of 16:06, 30 November 2017 by Nmedencic (talk | contribs)
(diff) ← Older revision | Latest revision (diff) | Newer revision → (diff)
Jump to navigation Jump to search

Pomoć i korisnička podrška

Ukoliko budete imali problema pri korištenju COMET-a i bude vam potrebna pomoć, možete se poslužiti help (pomoć) sustavom ugrađenom u aplikaciju. COMET sadrži poveznice na vlastite wiki stranice dostupne na nekoliko jezika te ticketing sustav putem kojeg možete prijaviti probleme u vezi aplikacije.

COMET e-priručnik

COMET wiki stranicama je moguće pristupiti na dva načina: s lijevog i s gornjeg izbornika. Ako pritisnete stavku izbornika “Wiki”, sustav će u novom prozoru otvoriti wiki help članke COMET-a. Prvo će se prikazati pozdravna stranica, a potom možete slobodno pretraživati koristeći lijevu i desnu navigacijsku ploču.

Po1.png

Comet wiki sadrži tipične mogućnosti:

  • Mogućnost pretraživanja u gornjem desnom uglu ekrana
  • Content tree je dostupan s lijeve strane, s poveznicama na različite teme

Help izbornik

Odaberite "Help" izbornik na lijevoj navigacijskoj ploči u COMET-u kako biste proširili stavke podizbornika: "Moji aktivni tiketi", “Svi moji tiketi”, “Otvori novi tiket” i “Wiki”.

Po2.png

Menu krajnjeg korisnika

Opaska: Ako ste Vi SUPERUSER u Vašem Savezu, Vaš glavni menu će imati dodatne stavke poput: "Moji zadaci", koji pokazuju listu ticketa koji zahtijevaju Vašu akciju (dodatne informacije, rješavanje problema...); Stavke "Svi aktivni XYZ ticketi" i "Svi XYZ ticketi" se koriste za pristupanje svih tiketa iz Vašeg Saveza (samo aktivni ili i aktivni i zatvoreni).

Otvaranje novog tiketat

Pritiskom na stavku izbornika “Otvori novi tiket”, sustav će pozvati prazni obrazac kako bi korisnik u njega unio informacije o problemu kojeg prijavljuje. Kako bi se uspješno otvorio novi tiket, potrebno je unijeti predmet (subject) tiketa i detaljnije opisati problem u poruci.

Pritisnite "Spremi" kako biste poslali ticket.

Po3.png

Predmet tiketa može biti kratki opis problema koji se prijavljuje. Korisnik može izabrati stupanj prioriteta, visok, srednji ili niski. Tiket visokog stupnja prioriteta rješavat će se prije onih niskog prioriteta. Poruka mora sadržavati detaljan opis problema, sa što više mogućih specifičnosti. Kako bi poruka bila jasnija i učinkovitija tekst se može formatirati jednostavnim alatima.

Kako bi se još jasnije opisao problem, moguće je priložiti poruci jednu ili više datoteka. Prilaganje datoteka je opcionalno. To je moguće učiniti pritiskom na gumb "Odaberite" koji se nalazi ispod polja za unos poruke. Pritiskom na tipku "Odaberite" otvara se dijaloški okvir za odabir datoteke. Datoteke se mogu vući i ispustiti iz sustava direktno u okvir. Kada se poruci priloži jedna ili više datoteka, njihova imena su vidljiva na ekranu. Postoji gumb za uklanjanje datoteke iz poruke pokraj svakog imena datoteke.

Kada su informacije o tiketu potpune, korisnik može poslati tiket pritiskom na gumb "Spremi". Korisnik će biti obavješten porukom ukoliko je njegova poruka uspješno pohranjena i tiket će se pojaviti na listi „Moji aktivni tiketi“ u status „OTVOREN 2L“, ukoliko je riječ o korisniku HNS-a ili BiH korisniku. tiket Korisnika FSCG i FFM na listi će se pojaviti u statusu „OTVOREN 1L“. Od tog trenutka više nije moguće mijenjati unesene informacije, ali se one uvijek mogu nadodati. Ukoliko korisnik želi nadodati komentar svome tiketu, može jednostavno upisati novi tekst u polje za poruku i ponovno pritisnuti gumb "Spremi".

NOTE: If you are the SUPERUSER of your Association, you will have additional options. First, you will be able to open a support ticket on behalf of someone else by selecting their name from the list of users in the system (use the search icon next to the ticket Reporter). Then, you will have the option to click on „Save“ which puts the ticket in status OPEN 1L; or to click on „Save and Accept“, which puts the ticket in status LEVEL 1; or to click on „Save and Escalate“, which puts the ticket in status LEVEL 2. Just as the buttons say, accepting the tickets means that you are able to resolve it, and escalating the tickets means that you are not able to resolve it and you are escalating the issue to Analyticom support.

Moji aktivni tiketi

Odabirom stavke izbornika „Moji aktivni tiketi“, nijedan zatvoreni tiket neće se prikazati na listi.

Po4.png

Svaka poruka nadodana tiketu sadrži informacije o tome tko ju je napisao i točan datum i vrijeme kada je poruka napisana. Ukoliko postoje datoteke priložene poruci, one će se izlistati kao poveznice. Pritiskom na poveznicu datoteke, ona će biti preuzeta na korisnikovo računalo. Kao što je ranije opisano, nije moguće mijenjati postojeće informacije, ali je moguće slobodno unositi nove komentare ili prilagati datoteke postojećem problemu.

Svi moji tiketi

Pritiskom na gumb “Svi moji tiketi” prikazat će se tablica svih korisnikovih tiketa.

Po5.png

Svaki redak predstavlja jedan tiket. Pritiskom na redak, otvorit će se obrazac tiketa s detaljima o tiketu, kao što su npr., identifikacijski broj tiketa i status.

Uključivanje korisnika u prepisku o tiketu

Ukoliko imate rolu SUPERUSERA u Cometu, Ticketing sustav Vam omogućuje da uključite nekog drugog, potencijalno zainteresiranog korisnika, ukoliko isti ima korisnički račun te je pravilno prethodno registriran u sustavu. Ova funkcionalnost može biti od velike koristi ukoliko želite da neke druge osobe budu budu upoznate sa statusom te napretkom rješavanja prijavljenog problema ili/i razvoja zatraženih funkcionalnosti. Svaki korisnik uključen u prepisku primit će e-mail svaki puta kada se unese nova poruka u raspravu u tiketu. Također, svaki uključeni korisnik moći će u svakom trenutku sudjelovati u raspravi unoseći vlastite poruke. Kako biste uključili željenog korisnika, pritisnite gumb sa simbolom povećala čime će se automatski otvoriti lista svih korisnika Vaše organizacije.

Po6.jpg

Na ekranu će se pojaviti spomenuta lista na kojoj je moguće filtrirati i sortirati podatke po kolonoma. Svaki redak ujedno je i poveznica na osobu. Jednim klikom na željenog korisnika automatski ćete ga uključiti u korespondenciju, i od tog trenutka nadalje, on će moći u svakom trenutku provjeriti status ticketa i uključiti se u raspravu sa Analyticom Support agentima. Kako biste dodali još korisnika, ponovite prethodno opisani postupak. UK1.jpg

Po7.jpg

Ukoliko u bilo kojem trenutku rasprava prestane biti od interesa za naknadno uključenog korisnika, on vrlo jednostavno može biti isključen iz buduće komunikacije. Kako biste isključili korisnika iz prepiske, kliknite gums sa simbolom koša za smeće.

Po8.jpg

Otvaranje tiketa u ime drugog korisnika

Kao SUPERUSERu organizacije, sustav Vam omogućuje da u bilo kojem trenutku otvorite tiket u ime bilo kojeg korisnika Vaše organizacije. Ova funkcionalnost može biti vrlo korisna ukoliko, npr., korisnik s manje iskustva u Cometu zahtijeva od Vas određene informacije ili objašnjenja u vezi određenih procesa, ili jednostavno želite da korisnik prati razvoj prijavljenog predmeta. Kako biste otvorili tiket u ime drugog korisnika, rašitite korisnički meni “Pomoć” na glavnom izborniku te kliknite na stavku menija “Otvori novi tiket”. Pritisnite gumb sa simbolom povećala pokraj polja “Reporter” čime će se na ekranu automatski prikazati lista svih korisnika registriranih pod Vašom organizacijom. Kao i uvijek, rezultati mogu biti filtrirani te sortirani po željenim kolonoma. Jednim klikom odaberite željenog korisnika. Od tog trenutna nadalje, taj korisnik će se prikazivati kao reporter tiketa.

Po9.jpg

Model korisničke podrške

Postoje tri razine korisničke podrške na koje je moguće uputiti pitanja i zahtjeve:

  • Razina I = SUPERUSERi nacionalnog saveza
  • Razina II = administrator sustava COMET
  • Razina III = tehnička podrška od strane ANALYTICOM inženjera

HNS i BiH korisnici

Kada korisnik otvori novi tiket u COMET-ovom sustavu za pomoć (help), tiket se pohranjuje u bazi podataka i dodijeljen mu je broj. Tiket se automatski šalje Support odjelu Analyticoma i prelazi u status „OTVOREN 2R“. Ukoliko administrator treba dodatne informacije ili pojašnjenja u vezi prijavljenog problema, on će iste zatražiti od korisnika koji je kreirao tiket. U tom trenutku tiket prelazi u status „NA ČEKANJU 2R“. Jednom kada je problem riješen, admin tiket vraća korisniku. Svaki put kada dođe do promjene statusa tiketa, korisnik će biti obavješten o tome putem e-maila.

FSCG i FFM korisnici

Kada korisnik otvori novi tiket u COMET-ovom sustavu za pomoć (help), tiket se pohranjuje u bazi podataka i dodijeljen mu je broj. U tom trenutku je spreman za SUPERUSERA nacionalnog saveza (odnosi se na korisnike FSCG i FFM). SUPERUSER zatim mora pregledati ulazni tiket i dodijeliti ga osobi koja će ga riješiti. U tom trenutku će korisnik koji je poslao tiket biti obavješten kako je rješavanje njegovog tiketa u statusu „OTVOREN 1L“. U slučaju da SUPERUSER kojem je dodijeljen tiket ne razumije zahtjev, može ga vratiti korisniku i zatražiti više informacija. U tom slučaju tiket prelazi u status „NA ČEKANJU 1R“. Korisnik može unijeti dodatne informacije postojećem tiketu kako bi pojasnio svoj zahtjev i ponovno poslati isti tiket.

Ukoliko SUPERUSER ne može samostalno riješiti problem, može proslijediti tiket na iduću razinu podrške (npr. administratoru sustava COMET). Tiket tada prelazi u status „OTVOREN 2R.“

Ukoliko adminsitrator treba dodatne informacije ili pojašnjenja u vezi prijavljenog problema, on će iste zatražiti od SUPERUSERa. U tom trenutku tiket prelazi u status „NA ČEKANJU 2R“.

Jednom kada je problem riješen, admin tiket vraća SUPERUSERU. Svaki put kada dođe do promjene statusa tiketa, korisnik će biti obavješten o tome putem e-maila.

Na isti način, ukoliko admin ne može riješiti problem, može ga proslijediti na sljedeću razinu korisničke podrške, tj., ANALYTICOM-im inženjerima. Korisnik prima obavjest e-mailom o statusu svog tiketa. Po rješenju, ticket se vraća istim putem.

Telefonska podrška

Telefosnka podrška dostupna je SUPERUSERIMA pozivom na broj +385 992 010 010 isključivo za hitne slučajeve. Dostupna je od ponedjeljka do nedjelje do 23:00h CET. Telefonska podrška dostupna je samo za kritične probleme tj. onne slučajeve koji utječu na funkcioniranje procesa koji se moraju izvršiti odmah (ne mogu čekati sljedeći radni dan) i zahtijevaju intervenciju Analyticoma kako bi se problem riješio.

VAŽNO Nužno je da SUPERUSER unese dovoljno specifičan opis problema putem COMET support modula prije nego što nazove. Ukoliko je COMET support modul nedostupan iz bilo kojeg razloga, alternativno pošaljite e-mail na: [email protected] Sam poziv je isključivo obavijest kako je potrebna trenutna akcija. Tijekom poziva SUPERUSER se mora referencirati na broj ticketa ili (vrijeme poslanog e-maila) gdje je detaljno opisan problem.