Difference between revisions of "COMETHelpSupport/hr"
(Created page with "Ukoliko imate rolu SUPERUSERA u Cometu, Ticketing sustav Vam omogućuje da uključite nekog drugog, potencijalno zainteresiranog korisnika, ukoliko isti ima korisnički račun...") |
(Created page with "Kao SUPERUSERu organizacije, sustav Vam omogućuje da u bilo kojem trenutku otvorite tiket u ime bilo kojeg korisnika Vaše organizacije. Ova funkcionalnost može biti vrlo ko...") |
||
Line 58: | Line 58: | ||
==Otvaranje tiketa u ime drugog korisnika== | ==Otvaranje tiketa u ime drugog korisnika== | ||
− | + | Kao SUPERUSERu organizacije, sustav Vam omogućuje da u bilo kojem trenutku otvorite tiket u ime bilo kojeg korisnika Vaše organizacije. | |
− | + | Ova funkcionalnost može biti vrlo korisna ukoliko, npr., korisnik s manje iskustva u Cometu zahtijeva od Vas određene informacije ili objašnjenja u vezi određenih procesa, ili jednostavno želite da korisnik prati razvoj prijavljenog predmeta. | |
− | + | Kako biste otvorili tiket u ime drugog korisnika, rašitite korisnički meni “Pomoć” na glavnom izborniku te kliknite na stavku menija “Otvori novi tiket”. Pritisnite gumb sa simbolom povećala pokraj polja “Reporter” čime će se na ekranu automatski prikazati lista svih korisnika registriranih pod Vašom organizacijom. Kao i uvijek, rezultati mogu biti filtrirani te sortirani po željenim kolonoma. Jednim klikom odaberite željenog korisnika. Od tog trenutna nadalje, taj korisnik će se prikazivati kao reporter tiketa. | |
[[File:On behalf of another user.png|frame|none]] | [[File:On behalf of another user.png|frame|none]] | ||
− | = | + | =Model korisničke podrške= |
There are three levels of support available to address your questions and requests: | There are three levels of support available to address your questions and requests: |
Revision as of 15:56, 14 November 2017
Pomoć i korisnička podrška
Ukoliko budete imali problema pri korištenju COMET-a i bude vam potrebna pomoć, možete se poslužiti help (pomoć) sustavom ugrađenom u aplikaciju. COMET sadrži poveznice na vlastite wiki stranice dostupne na nekoliko jezika te ticketing sustav putem kojeg možete prijaviti probleme u vezi aplikacije.
COMET wiki stranice
COMET wiki stranicama je moguće pristupiti na dva načina: s lijevog i s gornjeg izbornika. Ako pritisnete stavku izbornika “Wiki”, sustav će u novom prozoru otvoriti wiki help članke COMET-a. Prvo će se prikazati pozdravna stranica, a potom možete slobodno pretraživati koristeći lijevu i desnu navigacijsku ploču.
Comet wiki sadrži tipične mogućnosti:
- Mogućnost pretraživanja u gornjem desnom uglu ekrana
- Content tree je dostupan s lijeve strane, s poveznicama na različite teme
Help izbornik
Odaberite "Help" izbornik na lijevoj navigacijskoj ploči u COMET-u kako biste proširili stavke podizbornika: "Moji aktivni tiketi", “Svi moji tiketi”, “Otvori novi tiket” i “Wiki”.
Menu krajnjeg korisnika
Opaska: Ako ste Vi SUPERUSER u Vašem Savezu, Vaš glavni menu će imati dodatne stavke poput: "Moji zadaci", koji pokazuju listu ticketa koji zahtijevaju Vašu akciju (dodatne informacije, rješavanje problema...); Stavke "Svi aktivni XYZ ticketi" i "Svi XYZ ticketi" se koriste za pristupanje svih tiketa iz Vašeg Saveza (samo aktivni ili i aktivni i zatvoreni).
Otvaranje novog tiketat
Pritiskom na stavku izbornika “Otvori novi tiket”, sustav će pozvati prazni obrazac kako bi korisnik u njega unio informacije o problemu kojeg prijavljuje. Kako bi se uspješno otvorio novi tiket, potrebno je unijeti predmet (subject) tiketa i detaljnije opisati problem u poruci.
Pritisnite "Spremi" kako biste poslali ticket.
Predmet tiketa može biti kratki opis problema koji se prijavljuje. Korisnik može izabrati stupanj prioriteta, visok, srednji ili niski. Tiket visokog stupnja prioriteta rješavat će se prije onih niskog prioriteta. Poruka mora sadržavati detaljan opis problema, sa što više mogućih specifičnosti. Kako bi poruka bila jasnija i učinkovitija tekst se može formatirati jednostavnim alatima.
Kako bi se još jasnije opisao problem, moguće je priložiti poruci jednu ili više datoteka. Prilaganje datoteka je opcionalno. To je moguće učiniti pritiskom na gumb "Odaberite" koji se nalazi ispod polja za unos poruke. Pritiskom na tipku "Odaberite" otvara se dijaloški okvir za odabir datoteke. Datoteke se mogu vući i ispustiti iz sustava direktno u okvir. Kada se poruci priloži jedna ili više datoteka, njihova imena su vidljiva na ekranu. Postoji gumb za uklanjanje datoteke iz poruke pokraj svakog imena datoteke.
Kada su informacije o tiketu potpune, korisnik može poslati tiket pritiskom na gumb "Spremi". Korisnik će biti obavješten porukom ukoliko je njegova poruka uspješno pohranjena i tiket će se pojaviti na listi „Moji aktivni tiketi“ u status „OTVOREN 2L“, ukoliko je riječ o korisniku HNS-a ili BiH korisniku. tiket Korisnika FSCG i FFM na listi će se pojaviti u statusu „OTVOREN 1L“. Od tog trenutka više nije moguće mijenjati unesene informacije, ali se one uvijek mogu nadodati. Ukoliko korisnik želi nadodati komentar svome tiketu, može jednostavno upisati novi tekst u polje za poruku i ponovno pritisnuti gumb "Spremi".
NOTE: If you are the SUPERUSER of your Association, you will have additional options. First, you will be able to open a support ticket on behalf of someone else by selecting their name from the list of users in the system (use the search icon next to the ticket Reporter). Then, you will have the option to click on „Save“ which puts the ticket in status OPEN 1L; or to click on „Save and Accept“, which puts the ticket in status LEVEL 1; or to click on „Save and Escalate“, which puts the ticket in status LEVEL 2. Just as the buttons say, accepting the tickets means that you are able to resolve it, and escalating the tickets means that you are not able to resolve it and you are escalating the issue to Analyticom support.
Moji aktivni tiketi
Odabirom stavke izbornika „Moji aktivni tiketi“, nijedan zatvoreni tiket neće se prikazati na listi.
Svaka poruka nadodana tiketu sadrži informacije o tome tko ju je napisao i točan datum i vrijeme kada je poruka napisana. Ukoliko postoje datoteke priložene poruci, one će se izlistati kao poveznice. Pritiskom na poveznicu datoteke, ona će biti preuzeta na korisnikovo računalo. Kao što je ranije opisano, nije moguće mijenjati postojeće informacije, ali je moguće slobodno unositi nove komentare ili prilagati datoteke postojećem problemu.
Svi moji tiketi
Pritiskom na gumb “Svi moji tiketi” prikazat će se tablica svih korisnikovih tiketa.
Svaki redak predstavlja jedan tiket. Pritiskom na redak, otvorit će se obrazac tiketa s detaljima o tiketu, kao što su npr., identifikacijski broj tiketa i status.
Uključivanje korisnika u prepisku o tiketu
Ukoliko imate rolu SUPERUSERA u Cometu, Ticketing sustav Vam omogućuje da uključite nekog drugog, potencijalno zainteresiranog korisnika, ukoliko isti ima korisnički račun te je pravilno prethodno registriran u sustavu. Ova funkcionalnost može biti od velike koristi ukoliko želite da neke druge osobe budu budu upoznate sa statusom te napretkom rješavanja prijavljenog problema ili/i razvoja zatraženih funkcionalnosti. Svaki korisnik uključen u prepisku primit će e-mail svaki puta kada se unese nova poruka u raspravu u tiketu. Također, svaki uključeni korisnik moći će u svakom trenutku sudjelovati u raspravi unoseći vlastite poruke. Kako biste uključili željenog korisnika, pritisnite gumb sa simbolom povećala čime će se automatski otvoriti lista svih korisnika Vaše organizacije.
TNa ekranu će se pojaviti spomenuta lista na kojoj je moguće filtrirati i sortirati podatke po kolonoma. Svaki redak ujedno je i poveznica na osobu. Jednim klikom na željenog korisnika automatski ćete ga uključiti u korespondenciju, i od tog trenutka nadalje, on će moći u svakom trenutku provjeriti status ticketa i uključiti se u raspravu sa Analyticom Support agentima. Kako biste dodali još korisnika, ponovite prethodno opisani postupak. UK1.jpg
Ukoliko u bilo kojem trenutku rasprava prestane biti od interesa za naknadno uključenog korisnika, on vrlo jednostavno može biti isključen iz buduće komunikacije. Kako biste isključili korisnika iz prepiske, kliknite gums sa simbolom koša za smeće.
Otvaranje tiketa u ime drugog korisnika
Kao SUPERUSERu organizacije, sustav Vam omogućuje da u bilo kojem trenutku otvorite tiket u ime bilo kojeg korisnika Vaše organizacije. Ova funkcionalnost može biti vrlo korisna ukoliko, npr., korisnik s manje iskustva u Cometu zahtijeva od Vas određene informacije ili objašnjenja u vezi određenih procesa, ili jednostavno želite da korisnik prati razvoj prijavljenog predmeta. Kako biste otvorili tiket u ime drugog korisnika, rašitite korisnički meni “Pomoć” na glavnom izborniku te kliknite na stavku menija “Otvori novi tiket”. Pritisnite gumb sa simbolom povećala pokraj polja “Reporter” čime će se na ekranu automatski prikazati lista svih korisnika registriranih pod Vašom organizacijom. Kao i uvijek, rezultati mogu biti filtrirani te sortirani po željenim kolonoma. Jednim klikom odaberite željenog korisnika. Od tog trenutna nadalje, taj korisnik će se prikazivati kao reporter tiketa.
Model korisničke podrške
There are three levels of support available to address your questions and requests:
- Level I = SUPERUSER(s) of your national association
- Level II = Comet support agent (at Analyticom)
- Level III = Technical support provided by Analyticom engineers
When a user opens a new ticket via the Comet help system, the ticket is stored in the database and assigned a number. At that point, the user who submitted the ticket,as well as the SUPERUSER of the association, will be notified that the ticket is now in the status “OPEN 1L”. It is then sent to the ticket queue prepared for the SUPERUSER(s) of the national association.
SUPERUSER needs to review the incoming tickets and decide what to do next. SUPERUSER can „Accept“ a ticket as his own task, which changes the status to „LEVEL 1“. If he or she does not understand the request, SUPERUSER can „Request Info“ from the person who opened the ticket. In that case, the ticket status is automatically set to “WAITING 1L“. The user (reporter) can add information to the existing ticket to clarify his/hers request and re-submit the same ticket again by clicking on „Return“. Once the SUPERUSER has resolved the issue, he/or she will close the ticket, and the status will change to CLOSED 1L.
If the SUPERUSER assigned to the ticket cannot resolve the issue, he/she can escalate the ticket to the next support level (i.e. Comet support agent). The ticket status is set to “OPEN L2“.
In case the support agent needs more information concerning the reported issue, he/she will "Request Info“ from the SUPERUSER and the ticket status will be set to “WAITING 2L“.
Once the issue has been resolved, the support agent who resolved it can close the ticket, and the status will change to CLOSED 2L.
Each time the status of the ticket changes, or someone contributes to the conversation, all users involved in the ticket will get a new email notification.
Telephone Support
A telephone support number +385 992 010 010 is accessible to the SUPERUSER for emergency matters. It is available Monday to Sunday until 23h CET. The telephone support is available only for critical issues/emergencies, i.e. in case of a non-functioning critical business process which must be carried out immediately (it cannot wait for the next business day), and requires the intervention of Analyticom to solve the issue.
IMPORTANT: It is necessary that the SUPERUSER enters a sufficiently specific issue description in the COMET support module prior to the call. If the COMET support module is for any reason not available, alternatively an e-mail may be sent to [email protected]. The call itself is simply a notification that an immediate action is required, which cannot wait until tomorrow. In the call, the superuser must reference the ticket number (or e-mail time stamp) where the critical issue has been described.