Difference between revisions of "COMETHelpSupport/es"

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(Created page with "COMET Soporte y Ayuda")
 
 
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__TOC__
 
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= Help and Support =
+
= Soporte y Ayuda =  
If you experience difficulties while using Comet and require some assistance, you may turn to the help system built into the application. Comet provides links to our private wiki pages available in several languages and also contains a ticketing system which may be used to report any application issues.
+
Si tienen el caso que se presenten dificultades al usar la Aplicación Comet, y necesite ayuda, puede acudir al Sistema de Ayuda integrado en la Aplicación. COMET proporciona enlaces  a nuestras páginas wiki disponibles en varios idiomas, y también contiene el Sistema de Ticketing que se puede usar para informar sobre cualquier cuestión referente a la Aplicación.
  
=COMET wiki pages=
+
=COMET Páginas Wiki=
Comet wiki pages can be accessed in two ways: from the left navigation menu and from the top menu. If you click on the “Wiki” menu item, the system will load a separate browser window and open COMET wiki help articles. Initially, you will see the Welcome page, but you are free to search and navigate the content by using the tools on the left & right navigation pane.
+
Se puede acceder a COMET wiki páginas de dos maneras: en el menú de navegación de la izquierda y menú principal de arriba. Si hace clic en “Wiki” menú, el sistema cargará una ventana de explorador independiente y abrirá los artículos de ayuda COMET wiki. Inicialmente va a ver la Página de Bienvenida, pero puede buscar y navegar por el contenido usando las herramientas en los paneles de navegación izquierdo y derecho.
[[File:Wiki.png|frame|none]]
+
[[File:s1.png|frame|none]]
Comet wiki space has typical features:
+
El espacio COMET wiki tiene características típicas:
*Search capability is available in the top right corner
+
*Capacidad de búsqueda se encuentra en la parte superior de la página, a la derecha
*Content tree is available on the left, with links to different topics
+
*Árbol de contenidos se encuentra a la izquierda, con enlaces a diferentes temas
  
=Help menu=
+
=Menú “Ayuda”=
Click on the “Help” menu on the left navigation pane in Comet to expand its sub-menu items: “My active tickets”, “All my tickets”, “Open new ticket” and “Wiki”. Your tickets are all tickets opened by you personally or opened by the superuser or support agent on your behalf. Active tickets are all tickets which have not yet been resolved by someone and/or closed.  
+
Haga clic en el menú “Ayuda” en el panel de navegación izquierdo en COMET para ampliar elementos de menú: “Mis tickets activos”, “Todos mis tickets”, “Nuevo Ticket” y “Wiki”. Sus tickets son todos los tickets abiertos por usted, o abiertos por parte de SUPERUSUARIO o agente de soporte a su nombre. Los tickets activos son todos esos tickets que no han sido resueltos o cerrados todavía.  
[[File:Help side bar.png|frame|none]]
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[[File:s2.png|frame|none]]
''End user menu''
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''Menú del usuario final''
  
'''''NOTE''': If you are the SUPERUSER of your Association, your main menu will contain additional items, such as: “My tasks“, which shows a list of tickets that require an action from you (further information, problem resolution, etc.);  “All active XYZ tickets“ and “All XYZ tickets“ menu items for accessing all tickets of your respective association (active only, or active and closed).''
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'''''NOTA''': En caso de que usted es el SUPERUSARIO de la asociación, además de los arriba mencionados, en el menú prinicipal verá también el elemento de menú: “Mis tareas“ en el que se encontrarán los tickets que exigen cierto tipo de acción de su parte y los elementos de menú "Todos XYZ tickets" y "XYZ tickets" en los que podrá acceder a todos los tickets de su asociación respectiva (activos y cerrados).''
[[File:Help side bar 2.png|frame|none]]
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[[File:s3.png|frame|none]]
==Open new ticket==
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==Abrir nuevo ticket==
When you click on “Open new ticket” menu item, the system opens a blank form for the user to fill in the information about an issue being reported. In order to successfully open a new ticket, user must enter the subject of the ticket, select the priority and write a message describing the issue in more detail.
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Haciendo clic en el elemento de menú “Nuevo Ticket”, el sistema abre un formulario en blanco para ingresar todas las informaciones sobre el problema en cuestión. Entre el Asunto, seleccione la Prioridad del Ticket y escriba el mensaje para emitir nuevo ticket con  éxito.
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Una vez ingresados todos los datos, presione el botón "Guardar" para enviar el ticket.
  
Once you have entered all the data, press the “Save“ button in order to submit the ticket.
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[[File:s4.png|frame|none]]
[[File:New ticket.png|frame|none]]
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El Asunto de Ticket puede ser una descripción corta del problema que se informa. El usuario puede elegir entre la Prioridad Alta, la Media y la Baja. Se procesan primero los Tickets de Alta Prioridad. El Mensaje tiene que contener una descripción detallada del problema. Además, se puede usar la barra de herramientas para formatear el mensaje y, de esa manera hacerlo más claro y eficaz.
Ticket subject may be a short description of the reported issue. User may choose between high, medium and low priority. Tickets of higher priority will be processed before the tickets of lower priority. Message should contain a detailed description of an issue with as much specifics as possible. To improve message clarity and effectiveness, the text can also be formatted using simple formatting tools.
 
  
To further illustrate the issue, user may attach one or more files to the message. Attaching files to the message is optional. For this purpose, notice the “Choose” button located below the message input field. Pressing the “Choose” button opens a dialog box for selecting a file. Files may also be added by “dragging and dropping” from the file system directly onto the form. When one or more files are added to the message, their file names are shown on screen. There is a remove button next to each file name to remove file from message.
+
Para ilustrar mejor el problema, puede adjuntar uno o más archivos al mensaje. Adjuntar archivos es opcional. Para hacerlo, haga clic en el botón “Elegir” debajo del campo de entrada de mensaje. Haciendo clic en el botón “Elegir“ se abre la ventana de diálogo para seleccionar archivos. Pueden adjuntar archivos también arrastrándolos de su sistema de archivos y colocándolos en el campo “Seleccionar”. Cuando se adjunta uno o más archivos al mensaje, los nombres de archivos se muestran en la pantalla. Se encuentra el botón “Borrar” junto a cada archivo para borrar el archivo del mensaje en caso de que eso sea necesario.
  
When the new ticket information is complete, user may submit the ticket to COMET support by clicking on the “Save” button. A confirmation message will notify the user if his/her ticket was successfully saved and the ticket will appear on the list of “My active tickets“ in status “OPEN 1L“. At this point, you may no longer change the submitted information, but you can always add to it. If the user wants to add new comments to his ticket, simply type new text in the message field and “Save” again.
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Una vez entrada toda la información, el usuario puede emitir el Ticket al SUPERUSUARIO de su asociación respectiva haciendo clic en el botón “Guardar”. El usuario recibirá el mensaje de notificación informándole si su mensaje ha sido guardado correctamente y el ticket apararecerá en la lista “Mis tickets activos“ bajo el estado “ABIERTO N1“. De ahí en adelante, ya no será posible cambiar informaciones presentadas, pero, siempre pueden ser agregadas nuevas. Si el usuario quiere añadir algún nuevo comentario sobre su Ticket, lo puede hacer entrando nuevo texto en el campo de mensaje y pulsando “Guardar” de nuevo.
  
'''''NOTE''':  If you are the SUPERUSER of your Association, you will have additional options. First, you will be able to open a support ticket on behalf of someone else by selecting their name from the list of users in the system (use the search icon next to the ticket Reporter). Then, you will have the option to click on „Save“ which puts the ticket in status OPEN 1L; or to click on „Save and Accept“, which puts the ticket in status LEVEL 1; or to click on „Save and Escalate“, which puts the ticket in status LEVEL 2. Just as the buttons say, accepting the tickets means that you are able to resolve it, and escalating the tickets means that you are not able to resolve it and you are escalating the issue to Analyticom support.''
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'''''NOTA''':  Si usted es el SUPERUSUARIO de la asociación, contará con una opción más. Primero, va poder emitir el ticket en nombre de otra persona seleccionando su nombre de la lista de usuarios del sistema. Luego tendrá la opción de hacer clic en el botón "Guardar" lo que pondrá el ticket en estado ABIERTO 1N; o al botón "Guardar y aceptar" lo que pondrá el ticket en estado NIVEL 1; o al botón "Guardar y escalar", con lo que el ticket entrará en estado NIVEL 2. Con lo dice el nombre del mismo botón, eceptarlo significa que usted mismo puede resolverlo, y escalarlo significa que no lo puede resoler y que lo está escalando al Soporte de Analyticom.''
  
==My active tickets==
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==Mis tickets activos==
  
Selecting the menu item “My active tickets“ none of the closed tickets will appear on the list.
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Seleccionado el elemento de menú “Mis tickets activos“ en la lista no aparecerán los tickets cerrados.
[[File:Active tickets.png|frame|none]]
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Haciendo clic en “Todos mis tickets” se abre la lista de todos los tickets emitidos por ese usuario.
Each message added to the ticket contains information on who wrote the message and exact date and time when the message was written. Furthermore, if there were any files attached to the message, they will be listed as links. Clicking on the file link will download the file to the user’s computer. As described above, the existing information cannot be modified, but you are free to add new comments or add new attachments to an existing issue.
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[[File:s5.png|frame|none]]
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Cada mensaje agregado al Ticket contiene la información sobre el usuario que ha escrito en mensaje y la fecha y la hora exacta cuando lo ha hecho. Por lo tanto, si hay un archivo o más adjuntados al mensaje, aparecerán listados como enlaces. Haciendo clic en el enlace de archivo se descargará el archivo a la computadora de usuario. Como fue descrito anteriormente, la información existente no se puede modificar. Pero se pueden añadir nuevos comentarios y adjuntar nuevos archivos al tema existente.
  
==All my tickets==
+
==Todos mis tickets==
  
Click on “All my tickets” menu item, the system opens a list of all tickets reported by the user.
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Haciendo clic en “Todos mis tickets” se abre la lista de todos los tickets emitidos por ese usuario.
[[File:All tickets.png|frame|none]]
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[[File:s6.png|frame|none]]
Each row of the table represents a ticket. Clicking on a single row will open the ticket form and display selected ticket details, such as the ticket id number and status.
+
Cada fila de la tabla representa un Ticket. Seleccionando la fila deseada se abre el formulario y con todos los detalles del Ticket seleccionado, como p.ej.  el ID de Ticket y su estado.
  
==Include other users in the ticket conversation==
+
== Incluir otro usuario para que tenga acceso al ticket==
  
If you have the role of SUPERUSER assigned, the Ticketing System allows you to include other users of your Association to any open ticket, as long as he/she has valid credentials for access to the system. This functionality can be very useful if you want to keep other people aware of the progress of any pending issue or task. Anyone included in the conversation will receive an email every time there is a message posted in the same thread.  Anyone included in the conversation will also be able to contribute and post their own messages.
+
Si usted cuenta con el rol de SUPERUSUARIO en Comet, el Sistema de Ticketing le permite incluir a cualquier usuario de su Asociación respectiva, por supuesto siempre y cuando ese tenga credenciales válidos previamente asignados en el Comet.
To include a desired user to a ticket, click on the button with the magnifying glass icon which will bring the list of all the users in your organization.
+
Esa funcionalidad resulta útil porque permite incluir a la persona que esté interesada en la consulta o el problema que esté reportando. De esa manera no hará falta mandar correos electrónicos informando sobre el estado del ticket, porque todas las personas incluidas van a recibir el correo electrónico cada vez que sea ingresado nuevo mensaje relacionado con el ticket en cuestión y también van a poder a participar en la correspondencia acerca del asunto.
[[File:Include users 1.png|frame|none]]
+
Para incluir usuario a la correspondencia sobre el ticket, presiones el símbolo de lupa que le traerá la lista de todos los usuarios de su organización.
The list opens automatically and, as always, it can be sorted and filtered by any column. Each row is also a link to add a person.
+
[[File:s7.png|frame|none]]
One click on the desired user, and he/she will be automatically included and will be able to check the ticket status anytime and to engage in correspondence with the Analyticom Support Team.  To add more people to the ticket, just repeat the same step.
+
La lista se abre automáticamente y, como siempre, cada fila es al mismo tiempo el enlace al usuario.
[[File:Include users 2.png|frame|none]]
+
Presione al usuario deseado y este quedará automáticamente incluido y en cualquier momento podrá consultar el estado del ticket y participar en la correspondencia con el Equipo de Soporte de la Analyticom.
If at any time the subject is no longer of interest to the user included, he/she can easily be excluded from all future correspondence. You can do this by clicking the button with the trash icon.
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[[File:s8.png|frame|none]]
[[File:Include users 3.png|frame|none]]
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Si en cualquier momento el asunto deja de ser de interés del usuario incluido, lo puede excluir fácilmente de toda la correspondencia futura.
==Open a ticket on behalf of another user==
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Lo puede hacer con un clic al botón con el símbolo de tacho de basura.  
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[[File:s9.png|frame|none]]
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De esa manera, usted va a quedar el único usuario incluido en la correspondencia sobre el asunto reportado.
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==Emitir el ticket en nombre de otro usuario==
  
If you have the role of SUPERUSER assigned, the system allows you to open a ticket on behalf of any other user in your Association.
+
Esta funcionalidad le puede llegar a ser de interés solo en el caso de que usted cuente con el rol de SUPERUSUARIO en el sistema.
This functionality can be useful if, for example, a less experienced user in COMET contacts you requiring some information or explanation about the processes in the system, or you simply want the user to do the monitoring of the matter reported.
+
Si ese el caso, el Sistema le permite emitir el ticket en nombre de cualquier usuario debajo de su Asociación.
In order to do this, first expand the Help menu and click on "New ticket. Then press the magnifying glass icon next to the "Reporter" field. The click opens the list of all users under your association and, as always, it can be sorted and filtered by any column. With one click you can select the desired user and from that moment, the selected user will appear as the reporter of the issue.
+
Eso le puede ser útil en caso de que un usuario con menos experiencia en COMET le hace cierta sugerencia sobre la gestión de procesos en el Sistema, o simplemente quiere que el propio usuario haga el seguimiento del asunto reportado.
[[File:On behalf of another user.png|frame|none]]
+
Para hacerlo, en el módulo de Ayuda en el menú principal selecciones el elemento de menú “Nuevo ticket”. Luego presione el símbolo de lupa al lado de campo “Notificador”. Ese clic abrirá la lista de todos los usuarios de su asociación respectiva y, como siempre, cada fila es al mismo tiempo el enlace al usuario. Con un clic puede seleccionar al usuario deseado y a partir de ese momento, el usuario seleccionado aparecerá como el notificador del asunto en cuestión.
=Support model=
+
[[File:s10.png|frame|none]]
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=Soporte=
  
There are three levels of support available to address your questions and requests:
+
Existen tres niveles de soporte disponibles a los que puede dirigir sus preguntas y requisitos:
*Level I = SUPERUSER(s) of your national association
+
*Nivel I= SUPERUSUARIO(S) de su Asociación Nacional
*Level II = Comet support agent (at Analyticom)
+
*Nivel II-Agente de Soporte de COMET (en Analyticom)
*Level III = Technical support provided by Analyticom engineers
+
*Nivel III-Soporte técnico proporcionado por ingenieros de Analyticom
  
When a user opens a new ticket via the Comet help system, the ticket is stored in the database and assigned a number. At that point, the user who submitted the ticket,as well as the SUPERUSER of the association, will be notified that the ticket is now in the status “OPEN 1L”.  It is then sent to the ticket queue prepared for the SUPERUSER(s) of the national association.
+
Cuando el usuario abre un  nuevo ticket mediante el sistema de ayuda de Comet, el  ticket se almacena en la base de datos y se le asigna un número. En ese momento, el usuario que ha emitido el ticket, igual que el SUPERUSUARIO de la asociación, reciben la notificación informándole que su ticket está en estado ABIERTO N1.
  
'''SUPERUSER''' needs to review the incoming tickets and decide what to do next. SUPERUSER can „Accept“ a ticket as his own task, which changes the status to „LEVEL 1“. If he or she does not understand the request, SUPERUSER can „Request Info“ from the person who opened the ticket. In that case, the ticket status is automatically set to “WAITING 1L“. The user (reporter) can add information to the existing ticket to clarify his/hers request and re-submit the same ticket again by clicking on „Return“. Once the SUPERUSER has resolved the issue, he/or she will close the ticket, and the status will change to CLOSED 1L.
+
Luego es mandado a la cola de tickets preparada para el SUPERUSUARIO de la asociación nacional.
 +
El SUPERUSUARIO tiene que revisar el ticket recibido y tomar la decisión sobre los pasos siguientes. El SUPERUSUARIO puede aceptar el ticket para resolverlo y haciéndolo el ticket entra en estado "NIVEL 1". Si no entiende lo requerido, puede solicitar más información de la persona que había emitido el ticket lo que automáticamente pone el ticket al estado "EN ESPERA 1N". El usuario puede añadir información al ticket existente para aclarar su requisito y volver a emitir el mismo ticket de nuevo haciendo clic en el botón "VOLVER". Una vez que el SUPERUSUARIO haya resuelto el problema, cierra el ticket y el ticket entra en estado "CERRADO 1N".
  
If the SUPERUSER assigned to the ticket cannot resolve the issue, he/she can escalate the ticket to the next support level (i.e. Comet support agent). The ticket status is set to “OPEN L2“.
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Si el SUPERUSUARIO no puede resolver el ticket, puede escalarlo al próximo nivel de Soporte (p.ej. al agente de Soporte de COMET). El ticket en ese momento entra en estado "ABIERTO 2N".
  
In case the support agent needs more information concerning the reported issue, he/she will "Request Info“ from the SUPERUSER and the ticket status will be set to “WAITING 2L“.
+
En caso de que el agente de soporte necesite más informaciones con respecto al problema informado, va a "Solicitar información" del SUPERUSUARIO con lo que el ticket entrará en estado "EN ESPERA 2N".
  
Once the issue has been resolved, the support agent who resolved it can close the ticket, and the status will change to CLOSED 2L.
+
Una vez que el problema haya sido resuelto, el agente de Soporte puede cerrar el ticket con lo que el ticket entrará en estado "CERRADO 2N".
  
Each time the status of the ticket changes, or someone contributes to the conversation, all users involved in the ticket will get a new email notification.
+
Cada vez que el estado de ticket cambie, el usuario que lo ha emitido recibirá la notificación sobre el cambio de estado.
  
==Telephone Support==
+
==Soporte por teléfono==
  
A telephone support number +385 992 010 010 is accessible to the SUPERUSER for '''emergency matters'''. It is available Monday to Sunday until 23h CET. The telephone support is available only for critical issues/emergencies, i.e. in case of a non-functioning critical business process which must be carried out immediately (it cannot wait for the next business day), and requires the intervention of Analyticom to solve the issue.
+
El número del soporte por teléfono +385 99 2010 010 es accesible para los SUPERUSUARIOs para las cuestiones urgentes, de lunes a domingos hasta las 23h CET (hora central europea). El soporte telefónico estará disponible sólo para cuestiones cruciales/emergencias, p.ej. en caso de que no funcione una transacción empresarial decisiva la cual requiera ejecución inmediata (que no pueda aplazarse al siguiente día hábil) y la intervención de Analyticom para hallar la solución.
  
'''IMPORTANT''': It is necessary that the SUPERUSER enters  a sufficiently specific issue description in the COMET support module prior to the call. If the COMET support module is for any reason not available, alternatively an e-mail may be sent to [email protected] The call itself is simply a notification that an immediate action is required, which cannot wait until tomorrow. In the call, the superuser must reference the ticket number (or e-mail time stamp) where the critical issue has been described.
+
'''IMPORTANTE''': Es necesario que los SUPERUSUARIOs presenten una descripción suficientemente específica del problema en el Módulo de Soporte de COMET antes de llamar. Si el Módulo de Soporte por alguna razón no se encuentra disponible, alternativamente se puede enviar un correo electrónico al [email protected] La llamada simplemente sirve para notificar que se requiere una intervención inmediata y que no se puede postergar hasta el día siguiente. En la llamada, el SUPERUSUARIO tiene que hacer la referencia al número de ticket (o a la fecha "timestamp" del correo electrónico) en el que ha sido descrita la cuestión crítica.

Latest revision as of 16:06, 21 November 2017

Soporte y Ayuda

Si tienen el caso que se presenten dificultades al usar la Aplicación Comet, y necesite ayuda, puede acudir al Sistema de Ayuda integrado en la Aplicación. COMET proporciona enlaces a nuestras páginas wiki disponibles en varios idiomas, y también contiene el Sistema de Ticketing que se puede usar para informar sobre cualquier cuestión referente a la Aplicación.

COMET Páginas Wiki

Se puede acceder a COMET wiki páginas de dos maneras: en el menú de navegación de la izquierda y menú principal de arriba. Si hace clic en “Wiki” menú, el sistema cargará una ventana de explorador independiente y abrirá los artículos de ayuda COMET wiki. Inicialmente va a ver la Página de Bienvenida, pero puede buscar y navegar por el contenido usando las herramientas en los paneles de navegación izquierdo y derecho.

S1.png

El espacio COMET wiki tiene características típicas:

  • Capacidad de búsqueda se encuentra en la parte superior de la página, a la derecha
  • Árbol de contenidos se encuentra a la izquierda, con enlaces a diferentes temas

Menú “Ayuda”

Haga clic en el menú “Ayuda” en el panel de navegación izquierdo en COMET para ampliar elementos de menú: “Mis tickets activos”, “Todos mis tickets”, “Nuevo Ticket” y “Wiki”. Sus tickets son todos los tickets abiertos por usted, o abiertos por parte de SUPERUSUARIO o agente de soporte a su nombre. Los tickets activos son todos esos tickets que no han sido resueltos o cerrados todavía.

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Menú del usuario final

NOTA: En caso de que usted es el SUPERUSARIO de la asociación, además de los arriba mencionados, en el menú prinicipal verá también el elemento de menú: “Mis tareas“ en el que se encontrarán los tickets que exigen cierto tipo de acción de su parte y los elementos de menú "Todos XYZ tickets" y "XYZ tickets" en los que podrá acceder a todos los tickets de su asociación respectiva (activos y cerrados).

S3.png

Abrir nuevo ticket

Haciendo clic en el elemento de menú “Nuevo Ticket”, el sistema abre un formulario en blanco para ingresar todas las informaciones sobre el problema en cuestión. Entre el Asunto, seleccione la Prioridad del Ticket y escriba el mensaje para emitir nuevo ticket con éxito. Una vez ingresados todos los datos, presione el botón "Guardar" para enviar el ticket.

S4.png

El Asunto de Ticket puede ser una descripción corta del problema que se informa. El usuario puede elegir entre la Prioridad Alta, la Media y la Baja. Se procesan primero los Tickets de Alta Prioridad. El Mensaje tiene que contener una descripción detallada del problema. Además, se puede usar la barra de herramientas para formatear el mensaje y, de esa manera hacerlo más claro y eficaz.

Para ilustrar mejor el problema, puede adjuntar uno o más archivos al mensaje. Adjuntar archivos es opcional. Para hacerlo, haga clic en el botón “Elegir” debajo del campo de entrada de mensaje. Haciendo clic en el botón “Elegir“ se abre la ventana de diálogo para seleccionar archivos. Pueden adjuntar archivos también arrastrándolos de su sistema de archivos y colocándolos en el campo “Seleccionar”. Cuando se adjunta uno o más archivos al mensaje, los nombres de archivos se muestran en la pantalla. Se encuentra el botón “Borrar” junto a cada archivo para borrar el archivo del mensaje en caso de que eso sea necesario.

Una vez entrada toda la información, el usuario puede emitir el Ticket al SUPERUSUARIO de su asociación respectiva haciendo clic en el botón “Guardar”. El usuario recibirá el mensaje de notificación informándole si su mensaje ha sido guardado correctamente y el ticket apararecerá en la lista “Mis tickets activos“ bajo el estado “ABIERTO N1“. De ahí en adelante, ya no será posible cambiar informaciones presentadas, pero, siempre pueden ser agregadas nuevas. Si el usuario quiere añadir algún nuevo comentario sobre su Ticket, lo puede hacer entrando nuevo texto en el campo de mensaje y pulsando “Guardar” de nuevo.

NOTA: Si usted es el SUPERUSUARIO de la asociación, contará con una opción más. Primero, va poder emitir el ticket en nombre de otra persona seleccionando su nombre de la lista de usuarios del sistema. Luego tendrá la opción de hacer clic en el botón "Guardar" lo que pondrá el ticket en estado ABIERTO 1N; o al botón "Guardar y aceptar" lo que pondrá el ticket en estado NIVEL 1; o al botón "Guardar y escalar", con lo que el ticket entrará en estado NIVEL 2. Con lo dice el nombre del mismo botón, eceptarlo significa que usted mismo puede resolverlo, y escalarlo significa que no lo puede resoler y que lo está escalando al Soporte de Analyticom.

Mis tickets activos

Seleccionado el elemento de menú “Mis tickets activos“ en la lista no aparecerán los tickets cerrados. Haciendo clic en “Todos mis tickets” se abre la lista de todos los tickets emitidos por ese usuario.

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Cada mensaje agregado al Ticket contiene la información sobre el usuario que ha escrito en mensaje y la fecha y la hora exacta cuando lo ha hecho. Por lo tanto, si hay un archivo o más adjuntados al mensaje, aparecerán listados como enlaces. Haciendo clic en el enlace de archivo se descargará el archivo a la computadora de usuario. Como fue descrito anteriormente, la información existente no se puede modificar. Pero se pueden añadir nuevos comentarios y adjuntar nuevos archivos al tema existente.

Todos mis tickets

Haciendo clic en “Todos mis tickets” se abre la lista de todos los tickets emitidos por ese usuario.

S6.png

Cada fila de la tabla representa un Ticket. Seleccionando la fila deseada se abre el formulario y con todos los detalles del Ticket seleccionado, como p.ej. el ID de Ticket y su estado.

Incluir otro usuario para que tenga acceso al ticket

Si usted cuenta con el rol de SUPERUSUARIO en Comet, el Sistema de Ticketing le permite incluir a cualquier usuario de su Asociación respectiva, por supuesto siempre y cuando ese tenga credenciales válidos previamente asignados en el Comet. Esa funcionalidad resulta útil porque permite incluir a la persona que esté interesada en la consulta o el problema que esté reportando. De esa manera no hará falta mandar correos electrónicos informando sobre el estado del ticket, porque todas las personas incluidas van a recibir el correo electrónico cada vez que sea ingresado nuevo mensaje relacionado con el ticket en cuestión y también van a poder a participar en la correspondencia acerca del asunto. Para incluir usuario a la correspondencia sobre el ticket, presiones el símbolo de lupa que le traerá la lista de todos los usuarios de su organización.

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La lista se abre automáticamente y, como siempre, cada fila es al mismo tiempo el enlace al usuario. Presione al usuario deseado y este quedará automáticamente incluido y en cualquier momento podrá consultar el estado del ticket y participar en la correspondencia con el Equipo de Soporte de la Analyticom.

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Si en cualquier momento el asunto deja de ser de interés del usuario incluido, lo puede excluir fácilmente de toda la correspondencia futura. Lo puede hacer con un clic al botón con el símbolo de tacho de basura.

S9.png

De esa manera, usted va a quedar el único usuario incluido en la correspondencia sobre el asunto reportado.

Emitir el ticket en nombre de otro usuario

Esta funcionalidad le puede llegar a ser de interés solo en el caso de que usted cuente con el rol de SUPERUSUARIO en el sistema. Si ese el caso, el Sistema le permite emitir el ticket en nombre de cualquier usuario debajo de su Asociación. Eso le puede ser útil en caso de que un usuario con menos experiencia en COMET le hace cierta sugerencia sobre la gestión de procesos en el Sistema, o simplemente quiere que el propio usuario haga el seguimiento del asunto reportado. Para hacerlo, en el módulo de Ayuda en el menú principal selecciones el elemento de menú “Nuevo ticket”. Luego presione el símbolo de lupa al lado de campo “Notificador”. Ese clic abrirá la lista de todos los usuarios de su asociación respectiva y, como siempre, cada fila es al mismo tiempo el enlace al usuario. Con un clic puede seleccionar al usuario deseado y a partir de ese momento, el usuario seleccionado aparecerá como el notificador del asunto en cuestión.

S10.png

Soporte

Existen tres niveles de soporte disponibles a los que puede dirigir sus preguntas y requisitos:

  • Nivel I= SUPERUSUARIO(S) de su Asociación Nacional
  • Nivel II-Agente de Soporte de COMET (en Analyticom)
  • Nivel III-Soporte técnico proporcionado por ingenieros de Analyticom

Cuando el usuario abre un nuevo ticket mediante el sistema de ayuda de Comet, el ticket se almacena en la base de datos y se le asigna un número. En ese momento, el usuario que ha emitido el ticket, igual que el SUPERUSUARIO de la asociación, reciben la notificación informándole que su ticket está en estado ABIERTO N1.

Luego es mandado a la cola de tickets preparada para el SUPERUSUARIO de la asociación nacional. El SUPERUSUARIO tiene que revisar el ticket recibido y tomar la decisión sobre los pasos siguientes. El SUPERUSUARIO puede aceptar el ticket para resolverlo y haciéndolo el ticket entra en estado "NIVEL 1". Si no entiende lo requerido, puede solicitar más información de la persona que había emitido el ticket lo que automáticamente pone el ticket al estado "EN ESPERA 1N". El usuario puede añadir información al ticket existente para aclarar su requisito y volver a emitir el mismo ticket de nuevo haciendo clic en el botón "VOLVER". Una vez que el SUPERUSUARIO haya resuelto el problema, cierra el ticket y el ticket entra en estado "CERRADO 1N".

Si el SUPERUSUARIO no puede resolver el ticket, puede escalarlo al próximo nivel de Soporte (p.ej. al agente de Soporte de COMET). El ticket en ese momento entra en estado "ABIERTO 2N".

En caso de que el agente de soporte necesite más informaciones con respecto al problema informado, va a "Solicitar información" del SUPERUSUARIO con lo que el ticket entrará en estado "EN ESPERA 2N".

Una vez que el problema haya sido resuelto, el agente de Soporte puede cerrar el ticket con lo que el ticket entrará en estado "CERRADO 2N".

Cada vez que el estado de ticket cambie, el usuario que lo ha emitido recibirá la notificación sobre el cambio de estado.

Soporte por teléfono

El número del soporte por teléfono +385 99 2010 010 es accesible para los SUPERUSUARIOs para las cuestiones urgentes, de lunes a domingos hasta las 23h CET (hora central europea). El soporte telefónico estará disponible sólo para cuestiones cruciales/emergencias, p.ej. en caso de que no funcione una transacción empresarial decisiva la cual requiera ejecución inmediata (que no pueda aplazarse al siguiente día hábil) y la intervención de Analyticom para hallar la solución.

IMPORTANTE: Es necesario que los SUPERUSUARIOs presenten una descripción suficientemente específica del problema en el Módulo de Soporte de COMET antes de llamar. Si el Módulo de Soporte por alguna razón no se encuentra disponible, alternativamente se puede enviar un correo electrónico al [email protected] La llamada simplemente sirve para notificar que se requiere una intervención inmediata y que no se puede postergar hasta el día siguiente. En la llamada, el SUPERUSUARIO tiene que hacer la referencia al número de ticket (o a la fecha "timestamp" del correo electrónico) en el que ha sido descrita la cuestión crítica.