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Revision as of 15:53, 21 November 2017
Soporte y Ayuda
Si tienen el caso que se presenten dificultades al usar la Aplicación Comet, y necesite ayuda, puede acudir al Sistema de Ayuda integrado en la Aplicación. COMET proporciona enlaces a nuestras páginas wiki disponibles en varios idiomas, y también contiene el Sistema de Ticketing que se puede usar para informar sobre cualquier cuestión referente a la Aplicación.
COMET Páginas Wiki
Se puede acceder a COMET wiki páginas de dos maneras: en el menú de navegación de la izquierda y menú principal de arriba. Si hace clic en “Wiki” menú, el sistema cargará una ventana de explorador independiente y abrirá los artículos de ayuda COMET wiki. Inicialmente va a ver la Página de Bienvenida, pero puede buscar y navegar por el contenido usando las herramientas en los paneles de navegación izquierdo y derecho.
El espacio COMET wiki tiene características típicas:
- Capacidad de búsqueda se encuentra en la parte superior de la página, a la derecha
- Árbol de contenidos se encuentra a la izquierda, con enlaces a diferentes temas
Menú “Ayuda”
Haga clic en el menú “Ayuda” en el panel de navegación izquierdo en COMET para ampliar elementos de menú: “Mis tickets activos”, “Todos mis tickets”, “Nuevo Ticket” y “Wiki”. Sus tickets son todos los tickets abiertos por usted, o abiertos por parte de SUPERUSUARIO o agente de soporte a su nombre. Los tickets activos son todos esos tickets que no han sido resueltos o cerrados todavía.
Menú del usuario final
NOTA: En caso de que usted es el SUPERUSARIO de la asociación, además de los arriba mencionados, en el menú prinicipal verá también el elemento de menú: “Mis tareas“ en el que se encontrarán los tickets que exigen cierto tipo de acción de su parte y los elementos de menú "Todos XYZ tickets" y "XYZ tickets" en los que podrá acceder a todos los tickets de su asociación respectiva (activos y cerrados).
Abrir nuevo ticket
Haciendo clic en el elemento de menú “Nuevo Ticket”, el sistema abre un formulario en blanco para ingresar todas las informaciones sobre el problema en cuestión. Entre el Asunto, seleccione la Prioridad del Ticket y escriba el mensaje para emitir nuevo ticket con éxito. Una vez ingresados todos los datos, presione el botón "Guardar" para enviar el ticket.
El Asunto de Ticket puede ser una descripción corta del problema que se informa. El usuario puede elegir entre la Prioridad Alta, la Media y la Baja. Se procesan primero los Tickets de Alta Prioridad. El Mensaje tiene que contener una descripción detallada del problema. Además, se puede usar la barra de herramientas para formatear el mensaje y, de esa manera hacerlo más claro y eficaz.
Para ilustrar mejor el problema, puede adjuntar uno o más archivos al mensaje. Adjuntar archivos es opcional. Para hacerlo, haga clic en el botón “Elegir” debajo del campo de entrada de mensaje. Haciendo clic en el botón “Elegir“ se abre la ventana de diálogo para seleccionar archivos. Pueden adjuntar archivos también arrastrándolos de su sistema de archivos y colocándolos en el campo “Seleccionar”. Cuando se adjunta uno o más archivos al mensaje, los nombres de archivos se muestran en la pantalla. Se encuentra el botón “Borrar” junto a cada archivo para borrar el archivo del mensaje en caso de que eso sea necesario.
Una vez entrada toda la información, el usuario puede emitir el Ticket al SUPERUSUARIO de su asociación respectiva haciendo clic en el botón “Guardar”. El usuario recibirá el mensaje de notificación informándole si su mensaje ha sido guardado correctamente y el ticket apararecerá en la lista “Mis tickets activos“ bajo el estado “ABIERTO N1“. De ahí en adelante, ya no será posible cambiar informaciones presentadas, pero, siempre pueden ser agregadas nuevas. Si el usuario quiere añadir algún nuevo comentario sobre su Ticket, lo puede hacer entrando nuevo texto en el campo de mensaje y pulsando “Guardar” de nuevo.
NOTA: Si usted es el SUPERUSUARIO de la asociación, contará con una opción más. Primero, va poder emitir el ticket en nombre de otra persona seleccionando su nombre de la lista de usuarios del sistema. Luego tendrá la opción de hacer clic en el botón "Guardar" lo que pondrá el ticket en estado ABIERTO 1N; o al botón "Guardar y aceptar" lo que pondrá el ticket en estado NIVEL 1; o al botón "Guardar y escalar", con lo que el ticket entrará en estado NIVEL 2. Con lo dice el nombre del mismo botón, eceptarlo significa que usted mismo puede resolverlo, y escalarlo significa que no lo puede resoler y que lo está escalando al Soporte de Analyticom.
Mis tickets activos
Seleccionado el elemento de menú “Mis tickets activos“ en la lista no aparecerán los tickets cerrados. Haciendo clic en “Todos mis tickets” se abre la lista de todos los tickets emitidos por ese usuario.
Cada mensaje agregado al Ticket contiene la información sobre el usuario que ha escrito en mensaje y la fecha y la hora exacta cuando lo ha hecho. Por lo tanto, si hay un archivo o más adjuntados al mensaje, aparecerán listados como enlaces. Haciendo clic en el enlace de archivo se descargará el archivo a la computadora de usuario. Como fue descrito anteriormente, la información existente no se puede modificar. Pero se pueden añadir nuevos comentarios y adjuntar nuevos archivos al tema existente.
Todos mis tickets
Haciendo clic en “Todos mis tickets” se abre la lista de todos los tickets emitidos por ese usuario.
Cada fila de la tabla representa un Ticket. Seleccionando la fila deseada se abre el formulario y con todos los detalles del Ticket seleccionado, como p.ej. el ID de Ticket y su estado.
Include other users in the ticket conversation
If you have the role of SUPERUSER assigned, the Ticketing System allows you to include other users of your Association to any open ticket, as long as he/she has valid credentials for access to the system. This functionality can be very useful if you want to keep other people aware of the progress of any pending issue or task. Anyone included in the conversation will receive an email every time there is a message posted in the same thread. Anyone included in the conversation will also be able to contribute and post their own messages. To include a desired user to a ticket, click on the button with the magnifying glass icon which will bring the list of all the users in your organization.
The list opens automatically and, as always, it can be sorted and filtered by any column. Each row is also a link to add a person. One click on the desired user, and he/she will be automatically included and will be able to check the ticket status anytime and to engage in correspondence with the Analyticom Support Team. To add more people to the ticket, just repeat the same step.
If at any time the subject is no longer of interest to the user included, he/she can easily be excluded from all future correspondence. You can do this by clicking the button with the trash icon.
Open a ticket on behalf of another user
If you have the role of SUPERUSER assigned, the system allows you to open a ticket on behalf of any other user in your Association. This functionality can be useful if, for example, a less experienced user in COMET contacts you requiring some information or explanation about the processes in the system, or you simply want the user to do the monitoring of the matter reported. In order to do this, first expand the Help menu and click on "New ticket. Then press the magnifying glass icon next to the "Reporter" field. The click opens the list of all users under your association and, as always, it can be sorted and filtered by any column. With one click you can select the desired user and from that moment, the selected user will appear as the reporter of the issue.
Support model
There are three levels of support available to address your questions and requests:
- Level I = SUPERUSER(s) of your national association
- Level II = Comet support agent (at Analyticom)
- Level III = Technical support provided by Analyticom engineers
When a user opens a new ticket via the Comet help system, the ticket is stored in the database and assigned a number. At that point, the user who submitted the ticket,as well as the SUPERUSER of the association, will be notified that the ticket is now in the status “OPEN 1L”. It is then sent to the ticket queue prepared for the SUPERUSER(s) of the national association.
SUPERUSER needs to review the incoming tickets and decide what to do next. SUPERUSER can „Accept“ a ticket as his own task, which changes the status to „LEVEL 1“. If he or she does not understand the request, SUPERUSER can „Request Info“ from the person who opened the ticket. In that case, the ticket status is automatically set to “WAITING 1L“. The user (reporter) can add information to the existing ticket to clarify his/hers request and re-submit the same ticket again by clicking on „Return“. Once the SUPERUSER has resolved the issue, he/or she will close the ticket, and the status will change to CLOSED 1L.
If the SUPERUSER assigned to the ticket cannot resolve the issue, he/she can escalate the ticket to the next support level (i.e. Comet support agent). The ticket status is set to “OPEN L2“.
In case the support agent needs more information concerning the reported issue, he/she will "Request Info“ from the SUPERUSER and the ticket status will be set to “WAITING 2L“.
Once the issue has been resolved, the support agent who resolved it can close the ticket, and the status will change to CLOSED 2L.
Each time the status of the ticket changes, or someone contributes to the conversation, all users involved in the ticket will get a new email notification.
Telephone Support
A telephone support number +385 992 010 010 is accessible to the SUPERUSER for emergency matters. It is available Monday to Sunday until 23h CET. The telephone support is available only for critical issues/emergencies, i.e. in case of a non-functioning critical business process which must be carried out immediately (it cannot wait for the next business day), and requires the intervention of Analyticom to solve the issue.
IMPORTANT: It is necessary that the SUPERUSER enters a sufficiently specific issue description in the COMET support module prior to the call. If the COMET support module is for any reason not available, alternatively an e-mail may be sent to [email protected]. The call itself is simply a notification that an immediate action is required, which cannot wait until tomorrow. In the call, the superuser must reference the ticket number (or e-mail time stamp) where the critical issue has been described.