COMET Soporte y Ayuda

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Soporte y Ayuda

Si tienen el caso que se presenten dificultades al usar la Aplicación Comet, y necesite ayuda, puede acudir al Sistema de Ayuda integrado en la Aplicación. COMET proporciona enlaces a nuestras páginas wiki disponibles en varios idiomas, y también contiene el Sistema de Ticketing que se puede usar para informar sobre cualquier cuestión referente a la Aplicación.

COMET Páginas Wiki

Se puede acceder a COMET wiki páginas de dos maneras: en el menú de navegación de la izquierda y menú principal de arriba. Si hace clic en “Wiki” menú, el sistema cargará una ventana de explorador independiente y abrirá los artículos de ayuda COMET wiki. Inicialmente va a ver la Página de Bienvenida, pero puede buscar y navegar por el contenido usando las herramientas en los paneles de navegación izquierdo y derecho.

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El espacio COMET wiki tiene características típicas:

  • Capacidad de búsqueda se encuentra en la parte superior de la página, a la derecha
  • Árbol de contenidos se encuentra a la izquierda, con enlaces a diferentes temas

Menú “Ayuda”

Haga clic en el menú “Ayuda” en el panel de navegación izquierdo en COMET para ampliar elementos de menú: “Mis tickets activos”, “Todos mis tickets”, “Nuevo Ticket” y “Wiki”. Sus tickets son todos los tickets abiertos por usted, o abiertos por parte de SUPERUSUARIO o agente de soporte a su nombre. Los tickets activos son todos esos tickets que no han sido resueltos o cerrados todavía.

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Menú del usuario final

NOTA: En caso de que usted es el SUPERUSARIO de la asociación, además de los arriba mencionados, en el menú prinicipal verá también el elemento de menú: “Mis tareas“ en el que se encontrarán los tickets que exigen cierto tipo de acción de su parte y los elementos de menú "Todos XYZ tickets" y "XYZ tickets" en los que podrá acceder a todos los tickets de su asociación respectiva (activos y cerrados).

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Abrir nuevo ticket

Haciendo clic en el elemento de menú “Nuevo Ticket”, el sistema abre un formulario en blanco para ingresar todas las informaciones sobre el problema en cuestión. Entre el Asunto, seleccione la Prioridad del Ticket y escriba el mensaje para emitir nuevo ticket con éxito. Una vez ingresados todos los datos, presione el botón "Guardar" para enviar el ticket.

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El Asunto de Ticket puede ser una descripción corta del problema que se informa. El usuario puede elegir entre la Prioridad Alta, la Media y la Baja. Se procesan primero los Tickets de Alta Prioridad. El Mensaje tiene que contener una descripción detallada del problema. Además, se puede usar la barra de herramientas para formatear el mensaje y, de esa manera hacerlo más claro y eficaz.

Para ilustrar mejor el problema, puede adjuntar uno o más archivos al mensaje. Adjuntar archivos es opcional. Para hacerlo, haga clic en el botón “Elegir” debajo del campo de entrada de mensaje. Haciendo clic en el botón “Elegir“ se abre la ventana de diálogo para seleccionar archivos. Pueden adjuntar archivos también arrastrándolos de su sistema de archivos y colocándolos en el campo “Seleccionar”. Cuando se adjunta uno o más archivos al mensaje, los nombres de archivos se muestran en la pantalla. Se encuentra el botón “Borrar” junto a cada archivo para borrar el archivo del mensaje en caso de que eso sea necesario.

Una vez entrada toda la información, el usuario puede emitir el Ticket al SUPERUSUARIO de su asociación respectiva haciendo clic en el botón “Guardar”. El usuario recibirá el mensaje de notificación informándole si su mensaje ha sido guardado correctamente y el ticket apararecerá en la lista “Mis tickets activos“ bajo el estado “ABIERTO N1“. De ahí en adelante, ya no será posible cambiar informaciones presentadas, pero, siempre pueden ser agregadas nuevas. Si el usuario quiere añadir algún nuevo comentario sobre su Ticket, lo puede hacer entrando nuevo texto en el campo de mensaje y pulsando “Guardar” de nuevo.

NOTA: Si usted es el SUPERUSUARIO de la asociación, contará con una opción más. Primero, va poder emitir el ticket en nombre de otra persona seleccionando su nombre de la lista de usuarios del sistema. Luego tendrá la opción de hacer clic en el botón "Guardar" lo que pondrá el ticket en estado ABIERTO 1N; o al botón "Guardar y aceptar" lo que pondrá el ticket en estado NIVEL 1; o al botón "Guardar y escalar", con lo que el ticket entrará en estado NIVEL 2. Con lo dice el nombre del mismo botón, eceptarlo significa que usted mismo puede resolverlo, y escalarlo significa que no lo puede resoler y que lo está escalando al Soporte de Analyticom.

Mis tickets activos

Seleccionado el elemento de menú “Mis tickets activos“ en la lista no aparecerán los tickets cerrados. Haciendo clic en “Todos mis tickets” se abre la lista de todos los tickets emitidos por ese usuario.

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Cada mensaje agregado al Ticket contiene la información sobre el usuario que ha escrito en mensaje y la fecha y la hora exacta cuando lo ha hecho. Por lo tanto, si hay un archivo o más adjuntados al mensaje, aparecerán listados como enlaces. Haciendo clic en el enlace de archivo se descargará el archivo a la computadora de usuario. Como fue descrito anteriormente, la información existente no se puede modificar. Pero se pueden añadir nuevos comentarios y adjuntar nuevos archivos al tema existente.

Todos mis tickets

Haciendo clic en “Todos mis tickets” se abre la lista de todos los tickets emitidos por ese usuario.

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Cada fila de la tabla representa un Ticket. Seleccionando la fila deseada se abre el formulario y con todos los detalles del Ticket seleccionado, como p.ej. el ID de Ticket y su estado.

Incluir otro usuario para que tenga acceso al ticket

Si usted cuenta con el rol de SUPERUSUARIO en Comet, el Sistema de Ticketing le permite incluir a cualquier usuario de su Asociación respectiva, por supuesto siempre y cuando ese tenga credenciales válidos previamente asignados en el Comet. Esa funcionalidad resulta útil porque permite incluir a la persona que esté interesada en la consulta o el problema que esté reportando. De esa manera no hará falta mandar correos electrónicos informando sobre el estado del ticket, porque todas las personas incluidas van a recibir el correo electrónico cada vez que sea ingresado nuevo mensaje relacionado con el ticket en cuestión y también van a poder a participar en la correspondencia acerca del asunto. Para incluir usuario a la correspondencia sobre el ticket, presiones el símbolo de lupa que le traerá la lista de todos los usuarios de su organización.

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La lista se abre automáticamente y, como siempre, cada fila es al mismo tiempo el enlace al usuario. Presione al usuario deseado y este quedará automáticamente incluido y en cualquier momento podrá consultar el estado del ticket y participar en la correspondencia con el Equipo de Soporte de la Analyticom.

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Si en cualquier momento el asunto deja de ser de interés del usuario incluido, lo puede excluir fácilmente de toda la correspondencia futura. Lo puede hacer con un clic al botón con el símbolo de tacho de basura.

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De esa manera, usted va a quedar el único usuario incluido en la correspondencia sobre el asunto reportado.

Emitir el ticket en nombre de otro usuario

Esta funcionalidad le puede llegar a ser de interés solo en el caso de que usted cuente con el rol de SUPERUSUARIO en el sistema. Si ese el caso, el Sistema le permite emitir el ticket en nombre de cualquier usuario debajo de su Asociación. Eso le puede ser útil en caso de que un usuario con menos experiencia en COMET le hace cierta sugerencia sobre la gestión de procesos en el Sistema, o simplemente quiere que el propio usuario haga el seguimiento del asunto reportado. Para hacerlo, en el módulo de Ayuda en el menú principal selecciones el elemento de menú “Nuevo ticket”. Luego presione el símbolo de lupa al lado de campo “Notificador”. Ese clic abrirá la lista de todos los usuarios de su asociación respectiva y, como siempre, cada fila es al mismo tiempo el enlace al usuario. Con un clic puede seleccionar al usuario deseado y a partir de ese momento, el usuario seleccionado aparecerá como el notificador del asunto en cuestión.

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Soporte

Existen tres niveles de soporte disponibles a los que puede dirigir sus preguntas y requisitos:

  • Nivel I= SUPERUSUARIO(S) de su Asociación Nacional
  • Nivel II-Agente de Soporte de COMET (en Analyticom)
  • Nivel III-Soporte técnico proporcionado por ingenieros de Analyticom

Cuando el usuario abre un nuevo ticket mediante el sistema de ayuda de Comet, el ticket se almacena en la base de datos y se le asigna un número. En ese momento, el usuario que ha emitido el ticket, igual que el SUPERUSUARIO de la asociación, reciben la notificación informándole que su ticket está en estado ABIERTO N1.

Luego es mandado a la cola de tickets preparada para el SUPERUSUARIO de la asociación nacional. El SUPERUSUARIO tiene que revisar el ticket recibido y tomar la decisión sobre los pasos siguientes. El SUPERUSUARIO puede aceptar el ticket para resolverlo y haciéndolo el ticket entra en estado "NIVEL 1". Si no entiende lo requerido, puede solicitar más información de la persona que había emitido el ticket lo que automáticamente pone el ticket al estado "EN ESPERA 1N". El usuario puede añadir información al ticket existente para aclarar su requisito y volver a emitir el mismo ticket de nuevo haciendo clic en el botón "VOLVER". Una vez que el SUPERUSUARIO haya resuelto el problema, cierra el ticket y el ticket entra en estado "CERRADO 1N".

Si el SUPERUSUARIO no puede resolver el ticket, puede escalarlo al próximo nivel de Soporte (p.ej. al agente de Soporte de COMET). El ticket en ese momento entra en estado "ABIERTO 2N".

En caso de que el agente de soporte necesite más informaciones con respecto al problema informado, va a "Solicitar información" del SUPERUSUARIO con lo que el ticket entrará en estado "EN ESPERA 2N".

Una vez que el problema haya sido resuelto, el agente de Soporte puede cerrar el ticket con lo que el ticket entrará en estado "CERRADO 2N".

Cada vez que el estado de ticket cambie, el usuario que lo ha emitido recibirá la notificación sobre el cambio de estado.

Soporte por teléfono

El número del soporte por teléfono +385 99 2010 010 es accesible para los SUPERUSUARIOs para las cuestiones urgentes, de lunes a domingos hasta las 23h CET (hora central europea). El soporte telefónico estará disponible sólo para cuestiones cruciales/emergencias, p.ej. en caso de que no funcione una transacción empresarial decisiva la cual requiera ejecución inmediata (que no pueda aplazarse al siguiente día hábil) y la intervención de Analyticom para hallar la solución.

IMPORTANTE: Es necesario que los SUPERUSUARIOs presenten una descripción suficientemente específica del problema en el Módulo de Soporte de COMET antes de llamar. Si el Módulo de Soporte por alguna razón no se encuentra disponible, alternativamente se puede enviar un correo electrónico al [email protected] La llamada simplemente sirve para notificar que se requiere una intervención inmediata y que no se puede postergar hasta el día siguiente. En la llamada, el SUPERUSUARIO tiene que hacer la referencia al número de ticket (o a la fecha "timestamp" del correo electrónico) en el que ha sido descrita la cuestión crítica.